Especialista en Gestión de Incidentes
Factor IT - Santiago (Hybrid)
Salary: $$$
Type:
Tiempo completo
Tags: SAP ITSM AS400 Web Services
En Factor IT impulsamos la transformación tecnológica en grandes empresas a través de soluciones de Data & Analytics, Transformación Digital e IA. Con presencia en 8 países de Latinoamérica y una expansión activa, participamos en iniciativas regionales con impacto real en múltiples industrias, incluyendo el sector financiero. En este rol, te integrarás a un equipo técnico enfocado en asegurar la continuidad operacional y la mejora continua de servicios críticos, gestionando incidencias y problemas con foco en calidad, eficiencia y cumplimiento de SLAs.
Exclusive to Get on Board.
Funciones y responsabilidades
Buscamos un/a Especialista en Gestión de Incidentes para fortalecer nuestra operación y asegurar la atención oportuna de incidentes y problemas en entornos empresariales. Nos enfocamos en reducir el impacto al negocio, mejorar la estabilidad de los servicios y optimizar la gestión de tickets de punta a punta, asegurando trazabilidad y cumplimiento.
Tu día a día incluirá:
- Gestionar incidencias y su seguimiento hasta la resolución, coordinando a los equipos involucrados y comunicando estatus de manera clara.
- Gestionar problemas para identificar causas raíz, minimizar recurrencia y habilitar acciones correctivas/preventivas.
- Operar con Jira ITSM para la creación, priorización, asignación, escalamiento y control del ciclo de vida de tickets.
- Trabajar con entornos heterogéneos (SAP, AS/400 y servicios web), analizando comportamientos, logs y trazas para acelerar el diagnóstico.
- Coordinar escalamientos con proveedores y equipos técnicos cuando aplique, manteniendo el control del incidente.
- Velar por SLAs, calidad del registro (categorías, prioridades, descripción), y consistencia de la documentación.
- Contribuir a mejoras continuas en procesos ITSM, automatización y estandarización de soluciones.
Buscamos que aportes un enfoque ordenado, orientado a resultados y con comunicación efectiva, para asegurar continuidad y confianza en los servicios entregados.
Requisitos y experiencia
Para postular, necesitamos que cuentes con experiencia comprobable en gestión de incidentes y problemas, además de familiaridad con herramientas y entornos empresariales complejos.
Requisitos excluyentes:
- Gestión de incidencias y problemas con enfoque en resolución, escalamiento y prevención de recurrencias.
- Jira ITSM (manejo del ciclo de vida de tickets, priorización, flujos y trazabilidad).
- Experiencia en entornos SAP / AS/400 / Web para diagnóstico y soporte en sistemas críticos.
Buscamos también:
- Capacidad para trabajar bajo presión, manteniendo foco en el impacto al negocio y el cumplimiento de SLAs.
- Habilidad para analizar información técnica (logs, trazas, comportamientos) y convertirla en decisiones operativas.
- Comunicación clara y proactiva: reportar avances, riesgos y necesidades de coordinación de forma oportuna.
- Orientación a la calidad: registros completos, seguimiento riguroso y documentación consistente.
- Actitud colaborativa para coordinar con equipos internos y externos.
Si además has trabajado bajo marcos de gestión de servicios, podrás aportar mejoras rápidas y ordenadas a la operación.
Deseable
- ITIL (conocimiento y/o certificación), especialmente en prácticas de Incident Management, Problem Management y gestión de servicios.
- Experiencia usando metodologías ITSM para estandarizar flujos, reducir tiempos de resolución y mejorar la calidad del seguimiento.
- Conocimiento práctico en análisis de causa raíz y construcción de acciones correctivas/preventivas.
Beneficios
Ofrecemos una modalidad de trabajo híbrida desde Santiago, Chile, brindando flexibilidad horaria para un balance saludable entre la vida profesional y personal adaptándose a las necesidades individuales.
Factor IT proporciona un ambiente colaborativo, dinámico y con tecnologías de última generación que facilitan el crecimiento profesional constante y la innovación tecnológica.
Nuestro paquete salarial es competitivo y acorde a la experiencia y perfil, complementado con una cultura inclusiva que valora la diversidad, creatividad y el trabajo en equipo.
Al unirte a Factor IT, participarás en proyectos desafiantes con impacto real en la transformación tecnológica de la región y en el sector financiero, dentro de una organización que promueve la innovación y el desarrollo profesional continuo.
Source: GetOnBoard | Main Category: Other